Viele Mitarbeiter in Handel und Logistik erleben häufig Beleidigungen und Beschimpfungen, berichtet die Berufsgenossenschaft Handel und Warenlogistik (BGHW). Besonders betroffen seien Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Einzelhandel. Auch in Mainz stehe respektloses Verhalten von Kunden auf der Tagesordnung berichtet uns Lena*, eine Mitarbeiterin einer lokalen Supermarktfiliale.
„Ich würde sagen, es passiert schon jede Schicht etwas“, erzählt Lena. Sie könne sich noch gut an eine Situation aus ihrer Anfangszeit erinnern. Sie habe sich an der Kasse vertippt und dies korrigieren müssen. Währenddessen sei die Kundin „richtig ausgerastet und hat mir das Geld entgegengeworfen. Da hatte ich Tränen in den Augen, weil es das erste Mal war, dass jemand so mit mir geredet hat.“
Ein anderes Mal sei sie von einem Kunden mit einem Einkaufskorb beworfen worden. Zunächst habe sie diese Situationen sehr persönlich genommen. Mit der Zeit lerne man aber, dass „es oft nichts mit einem persönlich zu tun hat. Ich glaube, es gibt viele Gründe, warum Leute so schnell austicken.“ Immer wieder verhalten sich Kunden auch abwertend. „Ich frage mich immer: Wie kann man eine Dienstleistung in Anspruch nehmen und dann gleichzeitig die Leute, die diese Dienstleistung bringen, degradieren?“
Umgang mit aggressiven Kunden
Die Studie der BGHW zeigt: Mit ihren Erfahrungen ist sie nicht alleine. Zwei Drittel der Personen, die im Handel oder der Logistik arbeiten, erleben häufig verbal übergriffiges Verhalten. Teilweise hätten Mitarbeiter von täglichen Situationen mit ungeduldigen oder gereizten Kunden und anderen Außenstehenden berichtet.
Wenn Lena merke, dass es schwierig werde, versuche sie zu deeskalieren. Das funktioniere häufig. Sonst hole man sich einen Kollegen dazu, der die Situation nochmal erklärt. Spätestens dann würden die Kunden häufig gehen. Als letztes Mittel bliebe immer noch das Hausverbot. Nach schwierigen Situationen helfe es ihr „mit meinen Kollegen zu reden und da dann ein bisschen Frust abzulassen“.
Lena habe bisher Glück gehabt, dass es bei verbalen Auseinandersetzungen und fliegenden Körben geblieben sei. „Das ist auch blöd, aber damit kann man gut umgehen“, so Lena. Eine Kollegin hingegen habe in einer anderen Filiale einen Überfall erlebt, eine andere sei unfreiwillig in eine Schlägerei geraten. „Es ist eher die Ausnahme, dass größere Sachen passieren.“ Das zeigt sich auch in der Befragung der BGHW. 71,5 % der Befragten seien noch nie körperlich angegriffen worden.
„Andere Kunden haben mich verteidigt“
Einmal habe sich ein Kunde darüber aufgeregt, dass keine Kartoffeln mehr vorhanden waren. „Zu dem Zeitpunkt gab es Lieferschwierigkeiten. Ich als Minijobberin hatte damit natürlich gar nichts zu tun und konnte auch nichts machen.“ Das Problem sei, „sobald man eine Uniform anhat, nehmen die Kunden einen nicht mehr als Individuum, sondern als Unternehmen wahr. Alles, was irgendwie schiefläuft, ist dann die Person an der Kasse schuld.“
Der Kunde habe dann noch weitere Anwesende in das Gespräch hineingezogen, die sich auch aufgeregt hätten. Daraufhin hätten sich andere Kunden eingemischt und Lena „verteidigt“. Über solche Unterstützung freue sie sich, sie erwarte das aber auch nicht. „Man geht als Kunde ja nicht einkaufen, um dann mit irgendwelchen Personen zu streiten.“
Doch wie ist die Situation insgesamt in Mainzer Supermärkten? Um das herauszufinden, haben wir einige Supermarktketten kontaktiert. Wir haben gefragt, wie häufig ihre Mitarbeiter in Mainz solchen Situationen ausgesetzt sind und wie ihre Mitarbeiter auf solche Situationen vorbereitet werden. Allein von Rewe haben wir eine Antwort erhalten. Die Mitarbeitenden würden dort in der Handhabung von Konfliktsituationen geschult. Darüber hinaus wollte sich das Unternehmen nicht zum Thema äußern.
*Name von der Redaktion geändert
